Protecția consumatorilor – ANPC

Prezentul document informează consumatorii (pacienții, aparținătorii sau persoanele care solicită servicii în nume propriu) cu privire la drepturile prevăzute de legislația română și europeană privind protecția consumatorilor, precum și la modalitățile de sesizare a Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) și de utilizare a mecanismelor de soluționare alternativă a litigiilor (SAL) și a platformei europene ODR.

Operator economic: S.C. SANNOVA CENTER S.R.L., CUI 45921110, cu sediul social în România — Str. Grădina Veche nr. 90, Corp C2, cam. 14, municipiul Galați. Pentru contact: telefoane și e-mailuri din secțiunea Contact a Site-ului.

Data ultimei actualizări: 7 mai 2026.

1. Cadrul legal aplicabil (orientativ)

Relația dintre dumneavoastră și SANNOVA este guvernată, după caz, de următoarele acte normative (lista nu este exhaustivă; se aplică și actele modificatoare ulterioare):

(a) Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor (republicată, cu modificările și completările ulterioare) — drepturi generale, informare, răspundere, reclamații;

(b) Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, precum și pentru modificarea și completarea unor acte normative — contracte la distanță, informare precontractuală, drept de retragere în condițiile legii;

(c) Legea nr. 296/2004 privind Codul consumului (în măsura în care dispozițiile sale rămân aplicabile și nu sunt abrogate expres);

(d) Legea nr. 363/2007 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți;

(e) Regulamentul (UE) nr. 524/2013 al Parlamentului European și al Consiliului privind soluționarea online a litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a Directivei 2009/22/CE (platforma ODR);

(f) Legea nr. 365/2002 privind comerțul electronic (informare, identificare furnizor, comunicări comerciale);

(g) Legea nr. 95/2006 privind reforma în domeniul sănătății și normele de aplicare — pentru aspectele specifice serviciilor medicale, contractelor cu casele de asigurări de sănătate și standardele profesionale;

(h) Ordonanța Guvernului nr. 99/2000 privind comercializarea produselor și serviciilor de piață (în măsura aplicabilă);

(i) Actele normative privind organizarea și atribuțiile ANPC (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor).

În domeniul serviciilor medicale, pe lângă drepturile de consumator se aplică și reglementări specifice (consimțământ informat, secret medical, obligații de informare clinică, relația cu CAS). În caz de conflict între informațiile generale de pe Site și documentele semnate la recepție sau indicațiile medicului, pentru aspectele clinice prevalează relația medicală și legea sănătății.

2. Dreptul la informare corectă și completă

Înainte de a solicita sau accepta un serviciu, aveți dreptul să primiți informații clare, suficiente și ușor accesibile privind: identitatea și datele de contact ale furnizorului; caracteristicile principale ale serviciului; tarife sau modalitatea de stabilire a prețului (inclusiv mențiunea că anumite servicii pot fi decontate prin CAS sau prin asigurări private, conform eligibilității); durata sau termenele estimate; condițiile de programare și anulare; eventualele costuri suplimentare.

Informațiile de pe Site au caracter informativ. Tarifele finale, condițiile de decontare CAS, contractele cu asigurătorii privați și confirmarea programării se clarifică la recepție sau prin canalele oficiale de contact, înainte de prestarea serviciului, acolo unde legea o impune.

3. Programări online și contracte la distanță

Formularul de programare de pe Site reprezintă o solicitare precontractuală, nu o programare definitivă, până la confirmarea de către personalul SANNOVA (conform Termenilor și condițiilor Site-ului). Pentru contractele încheiate la distanță (inclusiv prin mijloace electronice), profesionistul are obligația de a vă pune la dispoziție informațiile prevăzute de OUG nr. 34/2014 înainte de încheierea contractului și, după caz, de a vă confirma contractul pe un suport durabil.

Nu vă impunem plata online obligatorie prin Site pentru finalizarea unei programări; modalitățile de plată și facturarea se stabilesc conform practicii clinicii și ale legii fiscale.

4. Dreptul de retragere (OUG nr. 34/2014)

Pentru contractele la distanță, consumatorul poate avea, în principiu, dreptul de a se retrage în termen de 14 zile calendaristice, fără a invoca un motiv, sub condițiile și excepțiile legale.

Conform art. 16 alin. (2) din OUG nr. 34/2014, dreptul de retragere nu se aplică, printre altele, prestării de servicii de îngrijire medicală, dacă prestarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului și după confirmarea că a luat cunoștință că își pierde dreptul de retragere odată ce serviciul a fost executat integral. Pentru servicii medicale parțial prestate sau consultații efectuate, situația se analizează în funcție de stadiul prestării și de documentele semnate.

Pentru servicii neexecutate încă, puteți solicita anularea în condițiile comunicate de recepție și ale politicilor interne, fără a aduce atingere drepturilor legale.

5. Reclamații către SANNOVA (pas recomandat înainte de ANPC)

Vă încurajăm să ne transmiteți mai întâi reclamația sau sesizarea direct Operatorului, pentru soluționare amiabilă și rapidă: la recepție, telefonic la numerele afișate pe Site, sau prin e-mail (adresele din Contact). Menționați: datele de contact, data serviciului sau a incidentului, descrierea obiectivă a problemei și ce rezoluție solicitați.

Vom răspunde în termene rezonabile, în limitele legii și ale competențelor noastre. Aspectele strict medicale (diagnostic, plan terapeutic) se soluționează în cadrul relației cu medicul curant și, după caz, prin procedurile interne de calitate și malpraxis prevăzute de lege, nu prin mecanismul simplu de „returnare” aplicabil bunurilor de consum obișnuite.

6. Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC)

ANPC este autoritatea publică responsabilă, la nivel național, cu supravegherea respectării legislației privind protecția consumatorilor, cu sancționarea încălcărilor și cu sprijinirea consumatorilor în relația cu operatorii economici.

Puteți depune o reclamație la ANPC dacă considerați că drepturile dumneavoastră de consumator au fost încălcate în legătură cu serviciile sau informațiile comerciale ale SANNOVA. Reclamația se poate transmite online, prin poștă sau la sediile teritoriale ale Comisariatelor pentru Protecția Consumatorilor, conform instrucțiunilor publicate de ANPC.

Site oficial ANPC — formulare, adrese, proceduri actualizate: https://anpc.ro/

ANPC poate: primi și analiza reclamația; solicita punctul de vedere al operatorului economic; propune soluționarea amiabilă; aplica sancțiuni administrative acolo unde constată încălcări ale legii; informa consumatorul asupra altor căi de atac.

7. Soluționarea alternativă a litigiilor (SAL)

Legea nr. 363/2007 reglementează procedurile de soluționare alternativă a litigiilor (mediere, conciliere etc.) între consumatori și comercianți, ca alternativă sau complement la instanță.

Entitățile de soluționare alternativă autorizate sunt competente în funcție de domeniu. Pentru litigii de consum, ANPC poate oferi informații despre procedura SAL și despre entitățile relevante. Detaliile actualizate sunt publicate pe site-ul ANPC.

Participarea SANNOVA la o anumită procedură SAL depinde de existența unei obligații legale sau a unei aderări exprese; în orice caz, suntem deschiși soluționării amiabile înainte de escaladarea litigiului.

8. Platforma europeană de soluționare online a litigiilor (ODR)

Regulamentul (UE) nr. 524/2013 instituie o platformă europeană pentru soluționarea online a litigiilor în materie de consum (ODR), prin care consumatorii rezidenți în UE pot depune o cerere de soluționare a unui litigiu rezultat dintr-un contract online de vânzare sau de prestări de servicii.

Platforma ODR a Comisiei Europene: https://ec.europa.eu/consumers/odr/

Adresa noastră de e-mail pentru comunicări în cadrul procedurilor ODR (dacă sunt aplicabile): sannovacenter@gmail.com (și/sau sannovacenter@yahoo.com — verificați adresa activă indicată în Contact). Vă rugăm să includeți în cerere datele contractului, descrierea litigiului și dovada relației cu SANNOVA.

Utilizarea platformei ODR nu vă împiedică să vă adresați ANPC sau instanțelor de judecată competente din România.

9. Practici comerciale și publicitate

Este interzisă utilizarea de practici comerciale incorecte sau înșelătoare (OUG nr. 21/1992 și legislația conexă). SANNOVA se angajează să nu inducă în eroare prin informații false despre servicii, prețuri, acreditări sau rezultate medicale garantate.

Reclamele și materialele promoționale trebuie interpretate în contextul informațiilor de pe Site și al consultului medical. Rezultatele tratamentului variază în funcție de pacient; afirmațiile despre „vindecare garantată” sau „rezultate certe” nu reprezintă politica noastră de comunicare responsabilă.

10. Servicii decontate prin CAS sau asigurări private

Pentru serviciile în contract cu Casa de Asigurări de Sănătate, se aplică și regulile sistemului de asigurări sociale de sănătate (bilet de trimitere, protocoale, coplată acolo unde legea prevede). Pentru serviciile prin asigurări private (ex. Allianz-Țiriac, Regina Maria), condițiile sunt cele din polița de asigurare și din acordurile încheiate între SANNOVA și asigurător.

Neînțelegerile privind decontarea pot fi sesizate și către casa de asigurări de sănătate sau către asigurătorul privat, pe lângă căile de reclamație la SANNOVA și ANPC, în funcție de natura problemei.

11. Instanța de judecată și alte căi

Consumatorul are dreptul de a se adresa instanțelor judecătorești competente din România pentru litigiile care nu sunt soluționate pe cale amiabilă. Pentru consumatori, pot fi aplicabile reguli speciale de competență teritorială (inclusiv opțiunea consumatorului de a introduce acțiunea la domiciliu, în condițiile Codului de procedură civilă).

Prezentul document nu limitează drepturile imperativ consacrate de lege în favoarea consumatorului.

12. Linkuri utile (autorități și informare)

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC): https://anpc.ro/

Platforma europeană ODR (soluționare online litigii consum): https://ec.europa.eu/consumers/odr/

Portalul european al consumatorilor (informații UE): https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/

Pentru protecția datelor personale (domeniu distinct de consum): ANSPDCP — www.dataprotection.ro

13. Actualizări

Prezentele informații pot fi modificate pentru a reflecta schimbări legislative sau proceduri noi publicate de ANPC. Versiunea aplicabilă este cea publicată pe Site. Pentru aspecte juridice complexe sau litigii în curs, recomandăm consultarea unui avocat specializat în dreptul consumatorului sau a dreptului medical.